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日劇教學－滿意服務來自10年勤練SOP功

劉典嚴

    　過去20、30年，台灣建立起傲人的科技代工業，然而企業懂得開發產品，卻未必懂得設計服務，或許是硬體設備較易建設，抽象服務難以投資，於是，儘管產值已是製造業2倍的服務業，早已是台灣經濟的主軸，就業人數亦達全國就業人口的59％，但不少研究調查顯示，國人對服務業的表現並不滿意。

    　箇中癥結，在於服務不易標準化的迷思。除了人的變數多，還存在其他因素：1.小本經營型態時，作業不易切割分工，一人要做多能工，彷彿對「分工專業化」潛存抗拒式的惰性；2.製造業若沒有標準化作業，就生產不出合格的產品，但服務業如果沒有標準化的提供模式，一樣可以推出服務，只不過滿意度因人而異，遂造成缺乏「非從事標準化不可」的魄力。

    　有關「服務業標準作業流程」（SOP）訓練，2006年日本偶像劇「空姐特訓班」可算是一部教學影片。劇中，玩搖滾出身的女主角，奇蹟式通過日本航空（JAL）招考，原本以為就此輕輕鬆鬆當個神氣空服員，沒想到等待她的卻是魔鬼訓練課程。她的個性與空姐形象格格不入，於是不停在犯錯中學習，從認識3種鞠躬方式、拉窗簾不發出聲音，到奉茶端水的禮儀，終於學會專業空服員必須講究的應對進退，並體會到「服務」的價值。觀眾則因而窺探到日式頂級服務的堅持之美。

    　在女主角受訓期間，教官特別強調，如果沒有發乎至誠的笑容，很難接近顧客；如果不懂交心，就不能感受顧客需求；如果沒有察言觀色的本領，就脫離不了被乘客嫌棄的命運。

    　儘管在從事上述服務的關鍵時刻，身為第一線服務的空服員根本沒有時間回想SOP，也沒有時間請示上級，但若已將所負責任務的SOP熟稔於心，便不會遇事慌亂，而能因人、因時、因地制宜的提供誠意、達到效率，顯現服務該有的作業彈性。

    　服務提供的過程猶如「魔幻時刻」，在關鍵瞬間，第一線員工帶給顧客的體驗，決定了他對企業的印象；優秀的服務提供者就像魔術師，表面上施展變幻莫測的舞台表演，其實是千錘百鍊於固定招式下所衍生的效果。總而言之，唯有落實服務標準化到組織，成員才有機會發現自己權宜調控的貢獻，享受服務任務所帶來的成就與價值。（本文作者為育達商業科技大學行銷與流通管理系副教授）

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