黃杰：這陣子無薪假吵得沸沸揚揚。但就黃杰與部分企業主的私下討論，一般會覺得：目前無薪假主要出在『電子相關產業』，這個產業如國大家對其有初淺了解，應該知道他們的生態是訂單滿時，簡直是忙番了，這時候可能換成要研究『過勞死問題』；但訂單驟減時，根本就是『勞力過剩』，在這種情況下，很多企業主都認為不應該以一般常態上下班的產業去做評比，而且大部分媒體似乎也不應該『過分聚焦』在其上。不然也該充分揭露相關事實才是，您以為呢？
底下的論點我們經常看到，但就現今社會來說，除非您是屬於『不可替代』人才，否則要想讓企業把這個投資員工，就是投資企業當成圭臬，很難吧！當然，不同產業也會有不同的員工需求，像是需要『長期訓練』這種花時間、精力、重視員工歷史經歷的.....那的確是如此。
布蘭森專欄／投資員工 就是投資企業
新企業如何對待顧客，常是決定成功的關鍵因素，掌握這點的偉大企業常能讓顧客成為公司的忠貞粉絲，這代表顧客口碑、網站評論和社群網站留言都會支持企業的行銷。
許多全球最成功的企業都提供傑出的客戶服務，我最近曾提到蘋果共同創辦人賈伯斯透過科技帶給人們生活的深遠影響，某些蘋果死忠顧客之所以盛讚蘋果的品牌和產品，不只是因為蘋果的重大創新，還包括頂級的顧客服務。
蘋果員工以充滿活力與知識充沛聞名，因此只有少數人對蘋果服務評價甚差，多數人還是會購買蘋果的最新裝置。
留住顧客是企業的重要課題，畢竟留住好顧客比持續開發新客戶更合理。在旅遊業，想成功的企業都得正視顧客服務，因為完美的航程自始至終都仰賴卓越的服務品質，如果顧客服務品質低落，就算安裝再舒服的座椅、提供再好的餐點，都於事無補。
我最近到美國維京公司（Virgin America）啟用訓練模擬裝置時，想起所有企業都應重視顧客服務。維京的品牌植基於承諾提供卓越的服務，我們的機組員工正是最重要的資產，如果沒有他們，我們就和其他業者無異。
儘管不是所有企業都需要打造訓練設施或高科技解決方案，但我在了解美國維京團隊訓練新進員工的方式後，體認到能適用於所有企業的三大原則。
一、 投資員工就是投資企業
航空業者都得確保所有員工（從機長到地勤人員）經過嚴謹的操作、安全和甚至醫療訓練，但在美國維京，這只是起點。我們的員工每年須「充電」（Refresh）兩天，浸淫於品牌價值中，靜下心來著重改善顧客體驗。
我們把機組人員和不同部門的員工集合在一起，訓練員工解決衝突的能力，和他們的服務與情緒智商，以協助員工真正了解顧客的觀點並解決問題，而非只把問題往上報。
身為創業家，你要怎麼整合團隊解決問題，讓他們互相信任？如果是小企業或新創公司，就不須耗費太多心神，例如建立大家每天一起吃午餐、談論最新工作進度的傳統。
二、 由第一線員工帶領
美國維京執行長卡許在「充電」時常和員工舉行問答座談會，以確保他能解決員工的疑慮，這只是建立第一線員工和資深經理人關係的第一步，有助於創造簡單而開放的溝通管道。
其他企業的主管或經理人若想學習如何改善營運，就必須離開座位、了解下屬。如果你的企業太過龐大，無法定期開會，就得每天花幾個小時親自處理員工抱怨，或參與第一線營運了解最新狀況，消除某些業務員工的不滿。
三、 確保員工擁有成功所需的工具
美國維京的「充電」課程會訓練員工學習自行解決問題，這正是卓越顧客服務的關鍵。
這種做法並不常見，多數企業會限制員工能處理的問題類型和權限，但根據我們的經驗，最佳解決方案是提供員工足夠技能和信心，讓他們自行解決問題，而非照著腳本或流程表行事。
員工更常遇到的狀況是資訊缺漏，如果你和下屬開會或參與第一線營運時，注意到員工正在摸索答案，就該採取行動，包括移除存取公司資料庫的限制、投資新的資訊科技，盡力確保員工能主動解決問題，這時你就能慶祝內部溝通無礙，並鼓勵其他人跟進。
經濟不景氣時，你或許會想跟進競爭對手撙節成本的腳步，但記住，降價並非唯一解決之道。每位顧客都很珍貴，企業長期成功的基礎是顧客關係，而非獲利多寡。
（作者Richard Branson是維京集團創辦人）
【2011/11/14 經濟日報】
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