從優秀到卓越－讓等待變成Fun Time！
2010-06-25 工商時報 【郭騰尹】
人生有許多時間耗在「等待」，年輕時還不覺得時間價值流失，所以會不睡覺等待看觀山的日出，會在女友下車的站牌暗暗守候。進入社會後，等待變成一種焦躁，習慣忙碌工作的商務人士，會因為突然之間來的等待，搞得不知如何是好。
我到國外上課經常會碰到飛機延誤的事，為了怕這種無謂的等待發生，除了看書，還新換一台可以看電視的手機，免費接收該地區的無線電視，隨時掌握外在訊息，當戴上耳機時，許多不耐等候的旅客與航空公司的爭執就可以拋諸腦後。
其實航空公司或機場可以向迪士尼樂園學習，因為當眾多遊客在為某項遊樂設施大排長龍時，總會不時看到有小丑或街頭藝人出現，他們的即席演出吸引遊客目光，所帶來的歡笑也降低了等待的不滿。以服務著稱的西南航空曾為已登機卻無法起飛的班機乘客，在機上辦了一場卡拉OK大賽，這個事件成為眾人津津樂道的話題，也為西南航空的企業形象與客戶忠誠度立下典範。
企業可以如何善用等待時機？大陸有家知名的火鍋連鎖店從四川起家，老闆待人客氣，服務態度好，後來有位外地回來的幹部到火鍋店用餐，老闆發現客人皮鞋很髒，於是請伙計幫忙把客人的鞋給擦擦，沒想到這個舉動讓客人大大感動，後來這位老闆就請專職人員負責接待那些等待的客人。
現在免費擦鞋只是服務項目之一，還提供一些零食、飲料、玩牌、清洗眼鏡、上網、美甲等服務。當等待時間不再無聊時，客人更加絡繹不絕了，在10多年後發展為36家直營店，擁有7千多名員工，每年還以展店7家的速度成長，如今年營業額破億。
這家以「海底撈」為名的火鍋店，不只以此名代表美味，更提醒「服務」是銷售最強的一張牌，往往會讓人有扭轉乾坤之勢，懂得善用它，就像從一塊璞石中切割出來的鑽石，讓人驚艷，捨不得將眼光離開。
社會上還有些未被開發的鑽石，像是在醫院等待看病時，在排隊買電影票時，或是排隊買福袋、偶像演唱會門票的時候，在排貓纜或阿里山纜車的時候，在銀行櫃台、監理所驗車的時候，在大賣場結帳的時候，女生在等洗手間的時候，在等公車的時候…。希望你也能從中發揮一些創意，這些點子很容易讓你從同業中脫穎而出。（本文作者為實踐家教育集團全球總部營運長）
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